Conversazioni post-vendita essenziali per aumentare la fidelizzazione dei clienti nel 2024

Evviva! Avete registrato la prima vendita e questo è il momento di festeggiare. Tutto il marketing e la progettazione hanno dato i loro frutti!

Questa è la fine della gara, giusto? Il cliente ha effettuato l'acquisto e ora puoi concentrarti sull'acquisizione del prossimo cliente.

Giusto?

Sbagliato.

La verità è che la comunicazione post-ordine è ciò che costruisce la reputazione del tuo marchio come luogo affidabile e conveniente per fare acquisti. Ma la comunicazione post-acquisto non riguarda solo la reputazione. È risaputo che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è cinque volte il costo di fidelizzazione di un cliente e c'è una probabilità del 60-70% che si riesca a vendere un cliente esistente.

Con nuovi clienti, la probabilità scende al 5-20%.

Sì, il divario è così grande. Allora perché lasciare tutto intentato quando cerchi di coccolare il tuo cliente esistente? Inizia a dimostrare loro che li apprezzi proprio mentre voltano le spalle dopo aver completato una vendita.

Abbiamo compilato un elenco di 7 e-mail/messaggi post-acquisto che puoi inviare ai tuoi clienti occasionali per trasformarli in fedeli fan del tuo marchio: assicurati che le tue campagne di email marketing siano pronte a stupire i clienti!

1. Dì «Grazie»: mostra la tua gratitudine al cliente dopo aver completato una vendita

Poco prima che inizi il rimorso post-acquisto, ricorda loro quanto sia stata incredibile la decisione di acquistare il prodotto.

Di solito, la dissonanza cognitiva assume le seguenti forme dopo un acquisto, ovvero questi sono i pensieri che segue un cliente subito dopo aver acquistato quel fantastico kit da barba o la bella tuta:

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Ora, per conquistare queste emozioni del cliente e garantire che l'esperienza del cliente rimanga al top, devi colpire nel segno e assicurargli che hanno fatto la scelta giusta.

Gli elementi emotivi della tabella precedente possono essere affrontati semplicemente congratulandosi con il cliente, usando un linguaggio allegro e, soprattutto, che rafforzi la sua immagine di sé.

Questa email di Zappos porta un immediato senso di gioia e intrigo, mentre fa sapere al cliente che ha aiutato qualcuno a diventare più felice, inoltre, annota il numero del servizio clienti alla fine!

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Per quanto riguarda la sezione della tabella sulla saggezza dell'acquisto, puoi seguire uno dei due modi per combatterla. Innanzitutto, elenca le recensioni dei prodotti relative al particolare acquisto che hanno effettuato per aumentare la loro opinione sul prodotto e/o, ricordare loro perché hanno scelto il prodotto in primo luogo e in che modo ne gioverà alla vita.

Ecco come Naked Wines affronta il problema. Sotto ogni conferma d'ordine, includono quanto segue:

Infine, per combattere la loro preoccupazione per un accordo, invia una ricevuta che descriva in dettaglio i risparmi che il cliente ha ottenuto acquistando il prodotto nel tuo negozio.

Scopo servito: Allevia le preoccupazioni dei clienti in merito all'acquisto e allo stesso tempo aumenta la loro fiducia nel tuo marchio.

Tono e voce: Leggero, rassicurante, divertente

Ricorda: Crea una connessione emotiva con il cliente che lo faccia sentire incluso nel tuo club: magari posta una nota scritta a mano per ringraziarlo!

2. La nave è salpata: aggiorna il cliente quando il prodotto viene spedito

Qual è l'email dei rivenditori che tutti attendiamo con impazienza? «Il prodotto è stato spedito».

Questa email post-vendita è di fondamentale importanza: le ricerche dimostrano che le email di spedizione hanno un tasso di apertura del 107% il che significa che i singoli clienti aprono l'e-mail più volte per ricevere aggiornamenti sul proprio ordine. L'email di spedizione non fa parte delle tue campagne e-mail di marketing: è un'email transazionale essenziale e imperdibile.

Ma ciò non significa che le tue notifiche debbano essere robotiche: Firebox funziona magicamente con il copywriting, usando l'umorismo per entrare in contatto con il pubblico:

L'invito all'azione qui sarebbe il pulsante «Track package». Ora, se usi Shopify, Spocket inserisce automaticamente il tracciamento per te nella pagina degli ordini di Shopify e, se hai configurato le notifiche di spedizione, verrà inviato un messaggio al cliente senza troppi indugi.

Puoi persino personalizzare l'email nella sua interezza: aggiungi testo funky, logo e immagini come meglio credi. Basta andare su «Impostazioni di notifica>Spedizione» per gestire questa parte del processo di post-ordine!

Scopo: Informa il cliente sullo stato del suo ordine

Tono e voce: Professionale, allegro, informativo

Ricorda: Il motivo principale di questa e-mail è comunicare che l'ordine del cliente è in arrivo. Lascia che il numero di tracciamento e la data di consegna prevista siano i protagonisti dell'e-mail, mentre il resto delle informazioni decorative passa in secondo piano.

3. Ne è valsa la pena: richiedi un feedback sul prodotto

Offri ai tuoi clienti lo spazio per sfogarsi. Amano il prodotto, lascia che te lo raccontino. Lo odiano? Un feedback valido e costruttivo ti aiuterà a rifinire gli aspetti più ruvidi del tuo marchio e a migliorare gli aspetti che non sono stati accolti molto bene.

Invia un messaggio chiedendo un feedback. Amazon lo fa, Sephora lo fa, lo fanno anche i negozi appena aperti: chiedi loro di valutarti su una scala da 1 a 10 o lascia che votino «Sì» o «No» per decidere se consiglierebbero il tuo negozio ai loro amici e familiari.

Come esempi illustrativi, abbiamo compilato tre e-mail che svolgono incredibilmente bene il compito di sollecitare il feedback:

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La richiesta di revisione è semplice e informa il cliente con precisione sulla durata del sondaggio.

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Questa email include il sondaggio all'interno ed è estremamente pertinente per il cliente: richiede un semplice tocco per esprimere ciò che si pensa del prodotto acquistato.

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Un incentivo è sempre un vantaggio!

Puoi creare sondaggi su SurveyMonkey, Typeform o Paperform in modo indolore e raccogliere dati: le recensioni positive possono essere utilizzate nel tuo negozio per aumentare la credibilità del tuo marchio e le recensioni negative possono aiutarti a migliorare il tuo negozio. L'importanza di questa email dal punto di vista di un cliente è che capisce che ci tieni a te.

Scopo: Chiedi al cliente una recensione onesta che sia reciprocamente vantaggiosa per il miglioramento del tuo negozio e l'esperienza del cliente.

Tono e voce: Utile, preciso

Ricorda: Assicurati di dare al cliente abbastanza tempo per utilizzare effettivamente il prodotto e decidere cosa ne pensa. Sarebbe consigliabile inviare l'e-mail entro uno o due giorni dalla consegna.

4. Fai il possibile: fai loro un'offerta a cui non possono resistere

Sorprendi i tuoi clienti con una carta regalo con accesso esclusivo o un fantastico buono sconto: fornisci loro un motivo per tornare! Ora, questo tipo di email successive all'ordine non è necessario che arrivino a tutta la tua mailing list, ma i tuoi clienti stellati meritano sicuramente un ulteriore incentivo a fare acquisti con te: clienti che acquistano il doppio del valore medio del carrello o quelli che elogiano il tuo prodotto.

Puoi offrire questi extra in diversi modi: buoni sconto, biglietti di ringraziamento scritti a mano, un regalo speciale da aggiungere al prossimo ordine o semplicemente accedere alle tue ultime collezioni. A lungo termine, potresti anche prendere in considerazione un programma speciale per i tuoi clienti fedeli.

Poiché i social media e il passaparola sono uno strumento potente per promuovere gli affari, puoi utilizzarli anche in combinazione con le offerte di sconto, creando un sistema di referral:

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Questo non solo genera più traffico, ma incentiva anche i tuoi attuali clienti a effettuare un altro acquisto. Assicurati di inviare questa email con la giusta tempistica: una o due settimane dopo l'acquisto iniziale sarebbe opportuno.

Scopo: Acquisire nuovi clienti a costi minimi e reindirizzare i clienti attuali.

Tono e voce: Entusiasta, chiaro

Ricorda: La riga dell'oggetto è la chiave per perfezionare questa email: il 33% delle persone apre le email basandosi esclusivamente sull'oggetto e sì, ne fa meno di 50 caratteri 67,2% le persone utilizzano dispositivi mobili per visualizzare le e-mail.

5. Trucchi del mestiere: dai un valore aggiuntivo

Perché limitarsi alle sole email transazionali o di marketing? La tua strategia di marketing dovrebbe comportare la creazione di un legame con il cliente più profondo di una relazione superficiale tra prodotto e cliente. I marchi di maggior successo che si distinguono per fedeltà dei clienti sono quelli che coltivano la fiducia e la comprensione con il proprio pubblico, come Netflix o Starbucks.

Framebridge, la soluzione di inquadratura personalizzata, guida le persone su come appendere le proprie foto:

Le email informative che vanno oltre il prodotto per soddisfare l'interesse comune che il marchio e il cliente condividono possono essere utilizzate per costruire una relazione con il pubblico. Invia un'email che istruisca il cliente!

• Se hai un negozio di e-commerce di abbigliamento, puoi evidenziare le ultime tendenze della moda o parlare di 10 abiti che ogni persona dovrebbe possedere.
• Se hai un negozio specializzato in prodotti per il bagno e la bellezza, puoi scrivere sulle routine di cura della pelle e articoli come «10 frutti che fanno risplendere la tua pelle»
• Se hai un negozio di animali, assicurati di guardare in loop i video sugli animali, i film sugli animali preferiti, le ricette di dolcetti per cani e così via.

Il coinvolgimento dei clienti è un fattore importante per decidere se un cliente continuerà a utilizzare il tuo prodotto o passerà a un concorrente: dimostrando che ti preoccupi oltre il valore monetario di un cliente, dimostri che il tuo marchio è affidabile.

Crea contenuti pertinenti agli interessi dei tuoi clienti e guidali verso di essi.

Ad esempio, Homepolish, l'azienda di interior design, invia e-mail che descrivono in dettaglio gli aspetti della progettazione di case:

Scopo: Stabilire una relazione a lungo termine con i clienti.

Tono e voce: In linea con il tono generale del tuo negozio.

Ricorda: Assicurati che i contenuti che stai creando siano pertinenti al pubblico a cui ti rivolgi e assicurati che i clienti abbiano la possibilità di scegliere di non ricevere tali e-mail.

6. Cosa succederà dopo: upsell/cross-sell

Ora che hai una visione chiara del comportamento di un cliente, grazie alla sua prima vendita, sfruttalo al meglio consigliando prodotti compatibili o simili alla sua scelta.

Se il cliente ha acquistato un paio di scarpe, forse potrebbe interessargli delle calze o del lucido da scarpe. Scambia i prodotti nelle tue e-mail per trovare i prodotti accessori perfetti per ogni vendita.

Questa email può essere inviata subito dopo la conferma del primo ordine o settimane dopo: ma i consigli sui prodotti sono un'ottima strategia per retargetizzare i tuoi clienti e invitarli a fare più acquisti.

Dollar Shave Club invia suggerimenti sui prodotti che il cliente ha aggiunto al carrello:

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Se hai un prodotto che si esaurisce o si consuma dopo un certo periodo di tempo, un'email di rifornimento è ciò che dovresti mettere in coda! La crema da barba, ad esempio, può durare per una persona, circa un mese, dopodiché puoi ricordare loro i vantaggi dell'uso del prodotto e spingerli all'acquisto.

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Scopo: riportare il cliente nel tuo negozio per un secondo acquisto.

Tono e voce: personali, ragionevoli, convincenti

Ricorda: personalizza! Senza personalizzazione, questa email è un insuccesso. Con i consigli pertinenti, è una miniera d'oro. Tieni traccia del comportamento dei tuoi clienti e invia i consigli di conseguenza!

Considerazioni finali

Queste 6 conversazioni sono un ottimo inizio per una solida relazione cliente-marchio, ma non sono tutte. Ogni singola comunicazione che hai con il cliente conta, sia attraverso i canali di assistenza clienti che tramite le tue campagne di marketing digitale. Lascia un segno, e anche positivo! Stupisci i tuoi clienti nel giorno del loro compleanno, nel primo anniversario del loro primo acquisto e falli sorridere!

Inoltre, è ovvio che l'e-mail non è l'unico mezzo per gestire le comunicazioni post-ordine. La maggior parte dei marchi si affaccia su più canali come Facebook Messenger, SMS e persino i DM di Instagram. Automatizza ciò che puoi.

Infine, rendilo personale. Il lato positivo di essere un piccolo rivenditore è che puoi entrare in contatto a livello umano con i tuoi clienti. Sfruttalo al massimo!

Con una solida strategia post-acquisto, quei clienti non potranno resistere all'idea di dare una seconda occhiata al tuo negozio!

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