La A-Z del comercio electrónico

Introducción: El soporte por chat en vivo es una herramienta de servicio al cliente que permite la comunicación en tiempo real entre las empresas y sus clientes a través de sus sitios web o aplicaciones móviles. Se ha convertido en un componente esencial de la estrategia de servicio al cliente, ya que ofrece asistencia instantánea a los visitantes y clientes con consultas, problemas o decisiones con los que necesitan ayuda. Esta forma de soporte combina la inmediatez de la asistencia telefónica con la comodidad del correo electrónico basada en texto, lo que proporciona una forma muy eficaz de mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y aumentar las tasas de conversión. El soporte por chat en vivo es especialmente apreciado por su capacidad para ofrecer respuestas rápidas, reducir las tasas de rebote y mejorar la percepción general del servicio al estar disponible en los momentos críticos del recorrido del cliente.

Características y ventajas principales:

• Respuesta inmediata: Minimiza los tiempos de espera en comparación con la asistencia telefónica o por correo electrónico, atendiendo las consultas de los clientes al instante.
• Mayor participación: Involucra a los clientes directamente en el sitio web, lo que ayuda a guiarlos a través de los embudos de ventas y mejora las tasas de conversión.
• Comodidad para el cliente: Ofrece un método de contacto preferido para muchos usuarios que desean evitar las llamadas telefónicas y las demoras en las respuestas por correo electrónico.
• Capacidad multitarea: Permite a los agentes de soporte gestionar varios chats simultáneamente, lo que aumenta la eficiencia.

Estrategias para optimizar el soporte de chat en vivo:

• Invitaciones de chat proactivas: Invitar automáticamente a los visitantes a chatear en función de comportamientos específicos o del tiempo que pasan en el sitio puede aumentar la participación.
• Formación y guiones: Equipar a los agentes de chat con una formación completa y guiones para las preguntas más frecuentes garantiza la coherencia y la eficiencia.
• Integración con CRM: La vinculación del chat en vivo con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) proporciona a los agentes el contexto y el historial, lo que permite un soporte personalizado.